Pour espérer conquérir puis fidéliser les consommateurs, les marques ne peuvent plus uniquement se concentrer sur l’offre de produits et services de qualité. Désormais, elles doivent proposer une expérience client positive. Parce que, toujours plus sollicités via une multitude de canaux digitaux comme physiques, les acheteurs ne souhaitent plus être considérés comme une vente parmi d’autres. Ils veulent vivre des expériences mémorables. Ils exigent des conseils et un accompagnement adaptés pour faire le bon choix. Aujourd’hui, l’expérience client détermine le succès de votre entreprise. Car si un client est heureux, il a plus de chances de se convertir en acheteur fidèle à votre offre et de parler de votre marque avec son entourage. En d’autres termes, l’expérience client est devenue un levier de croissance majeur.
Principales leçons à retenir
- Proposer une expérience d’achat fluide est essentiel pour conquérir et fidéliser les clients
- Les consommateurs attendent un parcours client optimisé, avec un processus d’achat simplifié et une navigation intuitive
- Le paiement sécurisé, un service client réactif et des recommandations personnalisées sont des éléments clés
- Une interface conviviale et des options de livraison flexibles contribuent à une expérience d’achat positive
- L’expérience client est désormais un levier de croissance majeur pour les entreprises
L’importance d’une expérience d’achat agréable
Une expérience d’achat agréable va encourager le client à sortir son portefeuille. En confiance, il va passer à l’acte d’achat en toute sérénité. À l’inverse, la frustration engendrée par des pain points ou une attente considérée trop longue au cours de l’expérience d’achat risquent de détourner les consommateurs de votre point de vente physique ou de votre site Internet.
Une expérience positive encourage les achats
De plus, les clients dont l’expérience d’achat est positive sont tout simplement plus heureux. D’autant que près d’un acheteur sur deux serait prêt à payer plus cher pour une expérience plus pratique.
Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs
Ces clients satisfaits peuvent ensuite devenir des ambassadeurs de marque.
Une expérience mémorable fidélise la clientèle
Enfin, une expérience d’achat qualitative représente un souvenir mémorable qui incite votre clientèle à revenir vers vous.
Mesurer la qualité de l’expérience d’achat
Pour mesurer la qualité du parcours client comme de l’expérience d’achat que vous proposez, vous devez sonder votre clientèle. Différents indicateurs clés peuvent vous aider à évaluer la perception de vos clients et à identifier les axes d’amélioration de votre offre.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS (Net Promoter Score) vous permet d’évaluer la propension de vos clients à recommander votre marque. Cet indicateur reflète le niveau de fidélité et d’engagement de votre base de clientèle.
Customer Effort Score (CES)
Le CES (Customer Effort Score) peut être proposé à chaque étape du parcours client car il vous informe quant aux efforts que vos clients doivent fournir afin d’arriver à leurs fins. Cet indicateur est essentiel pour identifier et optimiser les points de friction de l’expérience d’achat.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Enfin, le CSAT (Customer Satisfaction Score) a l’avantage de pouvoir cibler un point précis du parcours client. Ainsi, vous pouvez évaluer n’importe quelle étape de l’expérience que vous proposez aux consommateurs afin de vérifier lesquelles participent à la création d’émotions positives.
Il est recommandé de privilégier la qualité à la quantité en matière de critères de mesure d’expérience client. Une analyse approfondie des résultats de ces différents indicateurs vous permettra d’identifier les principaux leviers d’optimisation de votre expérience d’achat.
Optimiser l’expérience sur votre site web
Que vous bénéficiez de magasins physiques ou que vous misiez uniquement sur le digital, vous vous devez de penser l’expérience numérique dans le cadre d’une démarche omnicanale car c’est ce que les consommateurs d’aujourd’hui demandent. Votre site internet doit procurer des émotions positives tout au long du parcours de vos visiteurs.
Travailler l’UX et le design responsive
Pour cela, il doit posséder un design responsive, des temps de chargement rapides, un design homogène et simple, afin d’offrir une expérience utilisateur (UX) agréable. En effet, une interface UX agréable peut augmenter le taux de conversion de près de 200 %, comme l’a démontré une recherche de Forrester Research.
Simplifier le processus de paiement
Le site doit également proposer un paiement en ligne simplifié et sécurisé. Une page de paiement personnalisée et responsive peut renforcer la confiance des acheteurs et réduire les risques d’abandon de panier. De plus, diversifier les moyens de paiement, en proposant par exemple PayPal, Amex, ou d’autres options, peut faciliter la finalisation des achats pour les clients.
Proposer un accompagnement à la navigation
Enfin, votre site doit accompagner les visiteurs dans leur navigation. En effet, il est crucial d’offrir une expérience utilisateur fluide car une page lente à charger peut dissuader un client de finaliser un achat en ligne. Selon une étude menée par Google en 2017, la durée d’attente d’un utilisateur pour le chargement d’une page est de 3 secondes.
En appliquant ces conseils, vous pourrez déployer une expérience d’achat toujours plus agréable sur votre site web.
Assurer une présence constante
Pour tisser des liens de confiance pérennes avec vos clients, vous devez assurer une présence constante. Tout au long de leur parcours client, dès qu’ils en ressentent le besoin, vos clients doivent pouvoir trouver une réponse rapide à leurs questions. Ainsi, si l’expérience d’achat doit être fluide pour déclencher des ventes, elle doit également permettre de guider le client.
Fluidifier le parcours en point de vente
Pour éliminer les points de friction en magasin, nous vous encourageons à interconnecter vos outils. Par exemple, la connexion de votre caisse et de votre terminal de paiement vous permet d’éliminer les erreurs liées à la saisie manuelle des paiements. De plus, l’utilisation de terminaux de paiement dotés de la technologie NFC permet d’accepter les paiements sans contact, évitant ainsi à vos clients de taper leur code.
Interconnecter les outils de paiement
L’interconnexion de vos différents outils de paiement, tels que la caisse et le terminal de paiement, permet de fluidifier le parcours en magasin. Cela élimine les erreurs manuelles et accélère le processus de finalisation des achats.
Proposer le paiement sans contact
L’intégration de la technologie paiement sans contact à vos terminaux de paiement offre à vos clients une expérience d’achat encore plus fluide. Ils n’ont plus besoin de saisir leur code, ce qui réduit considérablement le temps de passage en caisse.
Mettre en place le click & collect
Proposer l’option click & collect permet de rassurer vos clients qui peuvent préparer leur visite en magasin en toute sérénité. Cela fluidifie également votre trafic en point de vente, en répartissant les flux d’entrée et de sortie.
Expérience d’achat fluide sur mobile
La proportion des utilisateurs consultant le site sur mobile ou tablette ne fait qu’augmenter, l’expérience mobile est donc devenue essentielle. Votre site web mobile doit donc être réactif et adapté à tous types d’écrans pour offrir une expérience de navigation fluide sur mobile. De plus, les options de paiement mobile comme Apple Pay ou Google Pay connaissent un regain d’intérêt depuis le confinement. Elles permettent de réaliser des achats sans être limité à un plafond, offrant ainsi une expérience d’achat fluide sur mobile.
Optimiser la vitesse de chargement
La vitesse de chargement d’un site web est fondamentale. Les clients s’attendent à une expérience en ligne rapide et sans friction. Des images non optimisées peuvent ralentir considérablement votre site. Vous devez donc assurer une compression des images sans impacter leur qualité. La mise en cache permet également d’alléger la charge de trafic du serveur et d’accélérer le chargement d’une page. Enfin, minimiser les redirections et utiliser un CDN sont d’autres solutions pour optimiser la vitesse de chargement de votre site.
Compression des images
Les images représentent environ 21 % du poids total d’une page web. Il est recommandé de ne pas dépasser 100 Ko pour les images au format PNG et 150 Ko pour les fichiers JPEG afin d’assurer une compression des images sans impacter leur qualité.
Mise en cache
La mise en cache permet d’alléger la charge de trafic du serveur et d’accélérer le chargement d’une page. Cette technique stocke temporairement les ressources du site (images, CSS, JavaScript, etc.) sur le navigateur de l’utilisateur, évitant ainsi de les télécharger à nouveau lors d’une prochaine visite.
Minimiser les redirections
Une redirection supplémentaire sur un site augmente le temps de chargement, il est donc préférable de minimiser les redirections afin d’offrir une expérience fluide à vos visiteurs.
Utiliser un CDN
L’utilisation d’un Content Delivery Network (CDN) peut réduire le temps nécessaire pour transmettre le contenu du site aux utilisateurs. Un CDN stocke les ressources statiques du site (images, vidéos, CSS, JavaScript, etc.) sur des serveurs répartis géographiquement, permettant ainsi de les servir plus rapidement aux visiteurs.
Rendre le site accessible à tous
Rendre votre site accessible à tous, y compris à ceux qui ont des limitations ou des handicaps, est essentiel. Vous devez prendre en compte des aspects tels que le contraste des couleurs, la taille du texte, la compatibilité avec des lecteurs d’écran, et l’efficacité de la navigation. Les standards d’accessibilité s’appuient à la fois sur les contenus, la compatibilité avec les logiciels ou technologies d’assistance. Il est intéressant de les prendre en compte dès la création de votre site pour offrir une expérience utilisateur optimale.
Sécuriser les paiements en ligne
Si votre site gère des transactions en ligne, vos clients et prospects doivent avoir l’assurance que leurs informations financières sont sécurisées. Vous devez donc assurer une sécurité des paiements robuste en respectant les normes de sécurité telles que le chiffrement SSL et la norme PCI DSS.
Chiffrement SSL et norme PCI DSS
Le chiffrement SSL garantit le cryptage des données sensibles, comme les numéros de carte bancaire, lors de leur transfert entre le navigateur du client et votre serveur. La norme PCI DSS, quant à elle, établit des exigences de sécurité pour garantir la protection des données de paiement.
Authentification à deux facteurs
L’authentification à deux facteurs est aussi une excellente façon d’améliorer la sécurité des transactions. En ajoutant une étape supplémentaire de vérification de l’identité, vous renforcez la protection des paiements en ligne.
Proposer des options de paiement variées
Proposez également une variété d’options de paiement qui répondent aux préférences individuelles de vos clients, comme les cartes de crédit, Paypal, le paiement par virement, ou les options de financement en plusieurs fois. Cela vous permettra d’offrir une expérience de paiement sécurisée et adaptée à chacun.
Personnaliser l’expérience client
La personnalisation de l’expérience client est un levier essentiel pour se démarquer de la concurrence et fidéliser vos clients. En analysant leurs comportements et préférences, vous pouvez leur proposer des recommandations, du contenu et des offres adaptés à leurs besoins spécifiques. Cela crée un lien de confiance et renforce l’attachement à votre marque.
Les acheteurs exigent des expériences d’e-commerce personnalisées adaptées à leurs besoins individuels. La personnalisation peut être un facteur différenciateur crucial face à la concurrence croissante de l’e-commerce, et peut améliorer le chiffre d’affaires et la rentabilité, car les clients voient des produits pertinents et intéressants.
Les recommandations de produits personnalisées peuvent augmenter le nombre de clics de 557%. La personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition, augmenter les taux de conversion et la valeur de vie du client. Les commerçants en ligne ont adopté des recommandations personnalisées de produits pour augmenter la valeur des commandes et promouvoir des articles connexes.
66% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n’est pas personnalisée, selon le Rapport 2023 de Twilio sur l’état de l’engagement client. Seulement 15% des consommateurs estiment que les marques effectuent un excellent travail de personnalisation client, tandis que 46% des marques pensent le contraire.
Les marques modernes doivent chercher à offrir des expériences cohérentes sur tous leurs canaux, que ce soit en magasin, en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux, par e-mail ou par SMS. La personnalisation du parcours client peut se faire en fonction des segments, des comportements, des données clients, et peut aller jusqu’à une personnalisation 1 to 1.
L’intégration d’une expérience client sans friction et personnalisée sur tous les canaux, y compris en magasin, est essentielle pour se distinguer des marketplaces telles qu’Amazon. L’automatisation est le socle des stratégies de personnalisation, permettant d’appliquer des configurations manuelles de manière sélective pour maximiser le ROI.
Analyser et améliorer en continu
L’amélioration continue de l’expérience client est cruciale pour rester compétitif. Il est donc essentiel d’analyser régulièrement les indicateurs de performance, comme le NPS, le CES ou le CSAT, afin d’identifier les axes d’amélioration et de mettre en place des actions correctives. Cette démarche itérative vous permettra d’offrir une expérience d’achat toujours plus fluide et engageante à vos clients.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | Évalue la propension des clients à recommander votre marque |
| CES (Customer Effort Score) | Informe sur les efforts que les clients doivent fournir pour atteindre leurs objectifs |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | Permet d’évaluer la satisfaction des clients à une étape précise du parcours |
Selon une étude du cabinet McKinsey, optimiser le parcours client peut augmenter la satisfaction client de 20%.
En analysant et en améliorant en continu l’expérience de vos clients, vous serez en mesure de leur proposer une expérience d’achat toujours plus fluide et engageante, fidélisant ainsi votre clientèle et boostant votre chiffre d’affaires.
Conclusion
Offrir une expérience d’achat fluide et mémorable est désormais un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant se démarquer et fidéliser leurs clients. En optimisant l’UX de votre site web, en fluidifiant le parcours en point de vente, en proposant une expérience mobile adaptée et en sécurisant les paiements, vous créerez les conditions d’une expérience client positive qui stimulera vos ventes et renforcera la notoriété de votre marque. L’amélioration continue de cette expérience, grâce à une analyse régulière des indicateurs clés, vous permettra de rester en phase avec les attentes évolutives de vos clients.
La conclusion souligne l’importance de se concentrer sur la création d’une expérience d’achat fluide et mémorable pour les clients. Cela passe par l’optimisation de l’UX du site web, la fluidification du parcours en point de vente, la proposition d’une expérience mobile adaptée et la sécurisation des paiements. Cette approche permettra de générer des ventes, de renforcer la notoriété de la marque et de rester en phase avec les attentes évolutives des clients grâce à une amélioration continue de l’expérience, basée sur l’analyse des indicateurs clés.
En offrant une expérience d’achat agréable et fluide, les entreprises peuvent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle. La conclusion met l’accent sur l’importance de cette démarche dans un contexte commercial en constante évolution.